Один из самых важных аспектов успешного бизнеса – это прием и обработка входящих звонков с высоким качеством и вовремя. Если потенциальный клиент не может связаться с компанией с первого раза, он может обратиться к конкурентам. Чтобы избежать таких потерь, владельцу бизнеса необходимо обеспечить максимальную доступность своей компании. Система автоматического распределения входящих звонков позволяет быстро реагировать на запросы даже при одновременном поступлении множества звонков и тем самым не упустить потенциального клиента.

Маршрутизация входящих звонков

Ключевая функция телефонии, которая позволяет распределить вызовы, поступающие на многоканальный номер. Такой номер может обрабатывать неограниченное количество обращений одновременно и использоваться для всех подразделений компании. В данной статье мы рассмотрим, как происходит распределение входящих звонков и какие алгоритмы используются для этого.

Когда нужно распределять звонки?

• При телефонных консультациях клиентов компании, когда сотрудники не успевают оперативно обрабатывать весь поток входящих вызовов.
• При круглосуточной поддержке клиентов из разных регионов страны.
• Если оформление заказов и заявок осуществляется преимущественно по телефону.
• Когда требуется равномерное распределение нагрузки на сотрудников.
• При распределении обращений по сотрудникам разной квалификации.
• Если в компании несколько отделов с различными компетенциями и необходимо автоматическое распределение обращений по подразделениям.

Как происходит маршрутизация звонков?

Момент маршрутизации начинается с набора номера и заканчивается моментом соединения с сотрудником. Сначала сигнал попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), а затем перенаправляется на номер компании. Звонок может быть переадресован на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. Направление вызова зависит от набранного номера, номера вызывающего абонента, введенных в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров.

IVR предлагает клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и переводит звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру.

Если все сотрудники заняты, вызовы перенаправляются в очередь ожидания. Звонки направляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста в соответствии с настройками. Маршрутизация вызовов может осуществляться по заранее установленному порядку приоритетности, случайным образом, по нагрузке и другим параметрам.

Алгоритмы распределения звонков

• "Всем сразу" - все свободные сотрудники получают звонок одновременно и продолжают до ответа одного из операторов или до наступления тайм-аута.
• "По очереди" - звонки поступают операторам по заранее установленному порядку приоритетности. Как правило, первым звонок получает самый компетентный сотрудник или группа экспертов, а при отсутствии ответа обращения обрабатывают другие специалисты.
• "По нарастающей" - звонок сначала поступает на телефон первого оператора, затем добавляется второй и т.д. Если никто не отвечает, система обзванивает все телефоны из группы.
• "Случайно" - звонок направляется любому свободному сотруднику. Если он не отвечает, вызов перенаправляется на другого свободного специалиста.
• "Циклично" - звонки распределяются "по кругу". Система последовательно направляет вызов всем операторам, пока не найдет свободного специалиста.
• "По активности" - вызов направляется самому активному сотруднику или группе, у которых было наибольшее количество обработанных вызовов за определенный период времени.

Статья о решениях для распределения и маршрутизации вызовов

Распределение вызовов принадлежит к одной из ключевых задач бизнеса. Для эффективной работы владельцу компании необходимо обзавестись многоканальным номером, который будет перенаправлять входящие звонки на свободные линии.

Учтите, что маршрутизация вызовов может быть применена к виртуальной (IP-телефония) и офисной АТС, а также с помощью роботизированной платформы. Если вы решили использовать статическую маршрутизацию, то учтите, что это может перенаправлять вызовы на любую доступную линию, не учитывая дополнительные параметры. Однако, более разумными будут динамические виды маршрутизации, которые позволяют вносить настройки по мере необходимости и учитывать такие факторы, как регион клиента, зона территориального покрытия, специалисты компании, активность оператора, сезонность, изменение спроса и многое другое.

Чтобы значительно снизить расходы и обрабатывать большое количество звонков одновременно, используется голосовое меню IVR. IP-телефония обычно обладает гибкой системой маршрутизации с динамическими настройками, поэтому смотрите в сторону такого решения.

IVR (Interactive Voice Response) – система голосовых сообщений, которая помогает маршрутизировать звонки. Система разработана таким образом, чтобы клиент, выполнения задания, мог быстро соединиться с нужным отделом или специалистом. Эта услуга обычно используется для определения целей звонков, чтобы клиент мог получить нужную информацию, услугу или связаться с нужным отделом компании.

Узнайте стоимость подключения к услуге на сайте вашего провайдера. Современные технологии на рынке связи предлагают более совершенные технологии. Мировые поставщики телекоммуникационных услуг фокусируются на создании единой системной платформы. Это позволяет получать базовые услуги телефонии и дополнительные функции для максимально комфортного управления бизнес-процессами.

Последнее слово в поле маршрутизации вызовов достаточно часто оставляется за системы искусственного интеллекта. Такие системы учатся слушать и понимать запросы клиентов, анализировать и учитывать большое количество информации. Появились новые роботизированные платформы, которые выполняют множество функций, включая распределение входящих вызовов, создание списков приоритетных номеров для оптимизации процесса, скрытие номеров клиентов при переводе звонка в смежные организации и многие другие.

В завершение, стоит отметить, что эффективность организации маршрутизации вызовов напрямую связана с качеством обслуживания клиентов. Используйте современные голосовые роботизированные программы для эффективной работы. Они помогут вам автоматизировать рутинные задачи и добиться увеличения продаж и расширения клиентской базы.

Один из самых важных аспектов компании-провайдера связанный с развитием облачных сервисов - это голосовой робот для маршрутизации звонков. Из всех многочисленных операторов крупнейшим является российский ОАО «МТТ». Более 25 лет компания на рынке телекоммуникационных услуг и в 2006 году стала первым российским оператором услуг дальней междугородней и международной связи. Директор департамента маркетинга компании, Сергей Маслов, рассказал о новом сервисе, который предоставляет огромные преимущества.

VoiceBox - это роботизированная платформа, которая может принимать и маршрутизировать все входящие звонки клиентов без установки АТС. Голосовой робот сохраняет все звонки и направляет их в очередь ожидания. Платформа предлагает большое количество вариантов маршрутизации звонков, а также работает по готовым сценариям, которые разрабатываются для каждого предприятия индивидуально в соответствии со всеми его особенностями и стратегией развития.

VoiceBox имеет очень понятный и удобный интерфейс. Робот может выполнять все рутинные операции, включая приветствие клиента, перенаправление звонков и ответы на вопросы. В отличие от стандартного IVR, голосовой робот также может выполнить более сложные операции, например, зарегистрировать карту лояльности или помочь с заказом товаров, которые были добавлены в корзину.

Кроме того, VoiceBox осуществляет исходящие звонки, отправляет сообщения и готовит отчеты. Голосовой робот оптимизирует работу малых, средних и крупных бизнесов, поддерживая предпринимателей в сферах торговли, строительства и ремонта, недвижимости, логистики, ритейла, HR, медицины, бронирования, автомобилей и их обслуживания.

Присоединиться к VoiceBox очень просто: нужно оставить заявку на сайте ОАО «МТТ», и специалисты свяжутся с клиентами, чтобы рассказать обо всех принципах и преимуществах услуги. Компания также имеет сертификат ISO 2001-9001, который гарантирует качество ее продуктов.

Фото: freepik.com