IVR: интерактивное голосовое меню и его применение в бизнесе

IVR - это технология интерактивного голосового меню, которая широко используется в разных сферах бизнеса. Ее применяют для обслуживания клиентов и оптимизации работы call-центров в банках, интернет-провайдерах, торговых, производственных и транспортных компаниях, медицинских учреждениях, социологических организациях, интернет-магазинах и прочих отраслях. Использование IVR-сервисов позволяет экономить время и упрощать процесс предоставления услуг клиентам, а также уменьшать затраты на персонал для постоянных call-центров. Компании, которые внедрили эту технологию, получают значительную выгоду в виде эффективности и прибыльности бизнеса.

Конкретные примеры использования голосового меню IVR свидетельствуют о том, что эта технология является необходимой для предоставления услуг в текущих реалиях. Например, при контакте с call-центром банка через IVR-сервис клиент может быстро узнать информацию о тарифах на банковские продукты, выбрать соответствующий и совершить операцию без общения с оператором. Организации, занимающиеся социологическими исследованиями, используют IVR для проведения анкетирования и опросов. Транспортные компании позволяют своим клиентам проверять расписание и бронировать билеты через IVR-сервисы. В интернет-магазинах клиент может получить информацию о товаре и произвести заказ, не обращаясь к оператору.

IVR-технология значительно повышает удобство обслуживания клиентов, уменьшает затраты на персонал и повышает эффективность работы бизнеса. Таким образом, использование голосового меню IVR является одним из важнейших моментов для успешного развития любого бизнеса.

IVR и его применение

При звонке в банк или интернет-провайдер, вы, возможно, встретились с автоответчиком - голосовым роботом, который спрашивает вас о ваших запросах. Это пример использования технологии IVR (Interactive Voice Response). Но на самом деле, IVR имеет много точек применения и различных вариантов использования.

Голосовое меню также является одним из примеров использования IVR. Клиент может получить информацию о товарах или услугах, сравнить цены, узнать о скидках и акциях, а также связаться со службой техподдержки или личным менеджером.

Что такое интерактивность?

IVR-система заслуженно получила название интерактивной. Она способна взаимодействовать с пользователем, распознавать голосовые сообщения или цифры набора на телефонной клавиатуре и отвечать на них в соответствии с заданным алгоритмом.

Пожалуй, лучшим примером применения голосового меню является торговая компания. Через голосовое меню клиент выбирает один из трех вариантов действий: получить коммерческую информацию, связаться с технической поддержкой или соединиться с личным менеджером.

Преимущества использования голосового меню в IVR заключаются в возможности обработки большого количества звонков одновременно и существенном снижении расходов на клиентское обслуживание. Кроме того, система автоматически распределяет звонки по нужным подразделениям и специалистам в зависимости от запроса клиента.

IVR - это удобный и эффективный способ связи с клиентами, а голосовое меню - это один из наиболее популярных интерфейсов IVR.

Коммуникация между HR-отделом и сотрудниками компании теперь может быть упрощена с помощью использования голосового меню. Данный сервис предоставит ответы на часто задаваемые вопросы сотрудников, таких как «Какие документы нужны для получения справки?», или «Где я могу найти заявление на отпуск?». Кроме того, голосовое меню будет информировать сотрудников об изменениях в правилах подачи документов.

Этот сервис также может быть использован при подборе новых кандидатов: HR-менеджерам уже не нужно лично звонить каждому соискателю для подтверждения записи на собеседование.

Для компаний, работающих в разных регионах, особенно актуально использование федерального номера, начинающегося с 8-800. Голосовое меню является отличным помощником в бизнесе, так как автоматизация типовых задач помогает сократить трудозатраты персонала и повышает качество обслуживания, что в конечном итоге ведет к росту прибыли. Однако, для того, чтобы голосовое меню работало эффективно, нужно обладать современным функционалом и настроить его правильно.

Применение технологии IVR (Interactive Voice Response) в бизнесе существенно зависит от производительности и возможностей технических решений, используемых для её реализации. ОАО "МТТ", одна из крупнейших телекоммуникационных компаний России, представляет своё готовое коробочное решение - голосового робота VoiceBox.

Согласно словам Сергея Маслова, директора департамента маркетинга ОАО "МТТ", VoiceBox может заменить call-центр или взять на себя часть функций отдела продаж. Он может совершать звонки, обрабатывать входящие вызовы сразу по нескольким линиям, отправлять SMS, создавать отчёты, а также может быть легко подстроен под требования и задачи бизнеса - настройка решения осуществляется в личном кабинете, где можно выбрать готовые опции для разработки скриптов и использования решения в конкретных целях.

Эффективность голосового робота весьма впечатляющая - он способен совершать до 18 000 звонков в час, что значительно превосходит показатели контакт-центров. И при этом стоимость решения составляет всего от 1,5 рубля за минуту. VoiceBox быстро интегрируется со существующими CRM-системами компаний, автоматически получая из базы информацию о клиентах. Все разговоры регистрируются, а результаты голосового робота могут быть проанализированы в виде детальных отчетов и переданы в CRM. Также информацию о количестве звонков и отправленных SMS можно получить на почту или увидеть в личном кабинете.

Становится очевидным, что VoiceBox представляет собой довольно мощное и удобное решение для бизнеса, которое может значительно улучшить качество обслуживания клиентов и оптимизировать работу call-центра или отдела продаж. ОАО "МТТ" имеет богатый опыт в области телекоммуникаций, а также сертификат международного стандарта ISO 2001-9001, что подтверждает высокое качество её продуктов. Стоимость услуг на май 2021 года приведена для ознакомления.

Как работает IVR-автоответчик: технология и функционал

IVR-система основана на телефонно-компьютерной интеграции. Для ее работы требуется ПК с установленным специальным ПО и подключенная к нему телефонная линия. Когда звонящий нажимает на клавиши телефона, программа распознает тональный сигнал и обрабатывает информацию. Это самый простой вариант голосового меню IVR-автоответчика.

Однако, для расширения функционала голосового меню используются более продвинутые технологии. В частности: распознавание речи, позволяющее звонящему вводить информацию с помощью голосовых сообщений; синтез речи, путем которого формируется речевой сигнал при вводе текста с клавиатуры; запись разговоров и создание отчетности, что используется для контроля работы сотрудников, обучения персонала, анализа продаж; интеграция с внешними базами данных, что удобно для работы крупных компаний, использующих CRM, так как IVR автоматически внесет в систему данные о результатах контактов; прием и отправка SMS.

Таким образом, голосовое меню IVR-автоответчика может иметь различный функционал, который расширяется с помощью использования соответствующих технологий. От выбора конкретных функций зависит удобство и эффективность использования системы для решения задач компании.

Интерактивное голосовое меню – прекрасное решение для компаний, которые хотят повысить качество своего обслуживания клиентов и сократить расходы на персонал. Ниже мы рассмотрим основные преимущества этого решения.

Экономия времени сотрудников. Интерактивная голосовая система позволяет автоматически маршрутизировать входящие вызовы, тем самым экономя время сотрудников и уменьшая вероятность ошибок при переводе звонков. А если все сотрудники заняты, система поставит входящий звонок в очередь.

Снижение расходов. IVR берет на себя часть работы сотрудников контакт-центра, что позволяет работодателю сократить штат своего персонала. Более того, многие рутинные действия, такие как получение информации по условиям обслуживания или замена тарифа мобильного оператора, клиент может выполнить самостоятельно, пользуясь инструкциями голосового меню.

Удобство для клиентов. Внедрение IVR позволяет повысить скорость обслуживания клиентов и сократить время ожидания ответа. Это особенно важно для тех, кто не может ждать долго или имеет срочный запрос.

Снижение потерь конверсии. Отлично организованная система IVR позволяет сохранить клиентов за счет предоставления качественного сервиса. Многие потенциальные покупатели могут уйти к конкурентам, если не получат удовлетворительного ответа на свой вопрос.

Обеспечение непрерывного обслуживания. Голосовое меню для телефонии работает круглосуточно, что позволяет клиенту получить быстрый ответ на свой вопрос, даже в нерабочее время.

Дополнительные возможности для рекламы. Возможно настроить IVR таким образом, чтобы клиент, ожидающий ответа, мог прослушать рекламные сообщения о компании.

Сокращение количества ошибок при телефонном обслуживании. Автоматизация с помощью IVR исключает человеческий фактор и повышает качество сервиса.

Как можно заметить, внедрение интерактивного голосового меню – выгодное решение, которое поможет компаниям сократить расходы на персонал и повысить качество обслуживания клиентов. Узнать стоимость подключения голосового меню можно на сайте провайдера.

Отличаются готовостью к использованию и минимальным количеством настроек, которые придется проводить самостоятельно. Готовые решения обычно включают в себя базовый набор опций и настройки голосового меню.

Интернет-магазины Голосовое меню IVR может существенно упростить процесс обработки заказов в интернет-магазине и повысить уровень обслуживания клиентов. С помощью голосового меню можно организовать автоматическое оформление заказа или получение информации о наличии товара на складе, а также предоставить клиентам возможность связаться с оператором.

Автосалоны Клиенты автосалонов часто обращаются с вопросами о наличии автомобилей в наличии и условиях приобретения. Голосовое меню IVR позволяет автоматически предоставлять такую информацию клиенту и направлять его на нужный отдел для получения более подробной консультации.

Медицинские учреждения Голосовое меню IVR широко используется в медицинских учреждениях: позволяет направлять пациентов на нужное отделение клиники, записываться на прием к врачу, узнавать расписание работы и телефонный номер необходимого специалиста.

Сервисы бронирования Туристические компании и гостиничные сервисы могут использовать голосовое меню IVR для бронирования номеров и получения информации о наличии свободных мест на рейсах.

Банки В банковской сфере голосовое меню IVR используется для предоставления клиентам возможности проверки баланса, перевода денег и оплаты кредитных карт.

Таким образом, голосовое меню IVR широко применяется в различных сферах бизнеса и является эффективным инструментом для упрощения и автоматизации процессов обработки заказов, обслуживания клиентов и внутрикорпоративного общения.

В настоящее время интернет-провайдеры используют множество инструментов для обеспечения высокого качества сервиса и удовлетворения потребностей своих клиентов. Один из таких инструментов - это IVR (Interactive Voice Response), который является автоматизированным голосовым меню.

С помощью IVR, провайдеры могут напоминать своим клиентам о необходимости пополнения счета, сообщать об изменениях тарифов, а также предупреждать о возможной блокировке доступа к интернету. Кроме того, с помощью IVR можно проводить опросы для получения обратной связи от клиентов и узнать о причинах, приведших к отключению услуг.

Внедрение IVR позволяет повысить качество обслуживания клиентов, что, в свою очередь, способствует увеличению уровня лояльности клиентов к провайдеру услуг интернета. Этот инструмент является эффективным способом коммуникации между клиентами и интернет-провайдерами, который приносит пользу всем сторонам.

IVR-технологии являются неотъемлемой частью онлайн-торговли. Они могут помочь в решении множества задач, связанных с процессом продаж. Например, голосовой робот может ответить на наиболее часто задаваемые вопросы клиентов, подтвердить заказ, обновить его статус, а также выслать SMS с подробностями доставки. К тому же, IVR способен напомнить клиентам о незавершенных покупках, произвести опросы по качеству товаров и обслуживания и даже рассказать о специальных предложениях.

Один из лидеров рынка исследований, Forrester Research, установил, что до 60% входящих звонков магазинов можно обрабатывать автоматически с помощью IVR-технологий. При этом эксплуатация такой системы обходится в 5 раз дешевле, чем оплата труда операторов. А учитывая тот факт, что более 70% абонентов предпочитают решать свои вопросы с помощью интерактивного голосового меню, IVR-технологии являются наиболее эффективным инструментом взаимодействия магазинов с клиентами.

Использование голосовых роботов с интерактивным голосовым меню поможет освободить сотрудников от рутинной работы и даст им возможность заняться более важными задачами.

В сфере служб доставки IVR-системы способны решать такие же задачи, как в онлайн-торговле. Эти системы позволяют сотрудникам избавиться от необходимости отвечать на стандартные вопросы, информировать клиентов о статусе заказа и деталях его доставки. Голосовое меню также может провести анкетирование для оценки работы специалистов. Благодаря внедрению таких систем улучшается качество обслуживания клиентов и повышается эффективность работы служб доставки.

В медицинских учреждениях персонал больше не будет тратить время на звонки пациентам, чтобы напомнить о записи к врачу или изменениях в расписании. Все эти задачи теперь возьмет на себя голосовой робот, который будет информировать пациентов о времени приема, переносах, а также отвечать на их вопросы о местоположении и режиме работы учреждения. Кроме того, робот проведет опрос среди посетителей о качестве обслуживания.

Автомобильные дилеры

Для автодилеров актуальным вопросом является оптимизация работы и управление специалистами. Для решения этой задачи используются инновационные методы, одним из которых является использование голосового робота. Он отправляет клиенту SMS-сообщение, которое содержит информацию о дате и времени прохождения технического обслуживания. Кроме того, голосовой робот предоставляет возможность напоминания клиентам в соответствующее время о записи на сервис. Использование данного устройства также позволяет восстановить незавершенную заявку, руководителям - контролировать работу специалистов и освободить время сотрудников от ответов на типовые вопросы.

Фото: freepik.com