ИТ-инфраструктура предприятия: эффективное управление (ITSM), мониторинг и аудит

Один из главных каркасов, без которого можно забыть об успешном развитии компании, - ИТ-инфраструктура. Как эффективно и результативно решить комплексные задачи во внутренней структуре компании и построить взаимодействие с клиентами и партнерами зависит от эффективности использования ИТ-инфраструктуры.

В настоящее время бизнес подвергается значительным изменениям из-за повышенных потребностей в масштабности и оптимизации различных проектов. В связи с этим появляются все новые и новые ИТ-решения. Тем не менее, поддержка их работы требует от специалистов службы ИТ-услуг большого уровня знаний и способностей. Вместе с тем, использование процессного подхода позволяет не только улучшить работу сервисов, но и значительно сократить затраты.

ITSM является аббревиатурой, которая расшифровывается как Information Technology Service Management или "управление ИТ-услугами". Концепция управления ИТ-услугами представляет сервисный подход к работе ИТ-службы, когда специалисты по ИТ оказывают услуги другим компаниям соответствующим образом. Руководство по организации такого подхода можно найти в ITIL - библиотека IT-инфраструктуры.

Успешное управление ИТ-инфраструктурой предприятия включает практическое внедрение принципов управления ИТ-сервисами (ITSM) и использование библиотеки ITIL – набора документов, разработанных еще в 1980-х гг. по инициативе британского правительства, и включающего описание нескольких ключевых процессов. Важным пунктом ITIL является управление проблемами и инцидентами, что подразумевает создание специальной службы, которая обрабатывает запросы пользователей и любые ситуации, требующие реакции.

Еще одним ключевым процессом является управление конфигурациями, который помогает собирать достоверную информацию об ИТ-инфраструктуре. Управление изменениями, в свою очередь, направлено на допуск только необходимых и разумных изменений. Управление релизами отвечает за контроль сохранения ИТ-инфраструктуры в процессе внедрения изменений, а управление уровнем сервиса – за выявление оптимального уровня, предоставление качественных услуг и устранение некачественных.

Кроме того, в состав библиотеки ITIL входят такие процессы, как управление финансами, энергопотреблением, непрерывностью и доступностью ИТ-инфраструктуры. Все эти процессы собраны в пять ключевых групп, определенных международным стандартом ISO/IEC 20000: предоставление сервисов, управление взаимодействием, процессы разрешения, контроль и управление релизами.

ISO/IEC 20000:2005 – международный стандарт, который был переведен в разряд национального (ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2010) в России в 2010 году. Кроме стандарта ISO/IEC 20000:2005, существуют авторские адаптации ITIL, такие как MOF и HP IT Service Management.

ITSM-система – это набор процессов и методов управления информационно-технологической инфраструктурой. Этот тип решений используется в организациях для улучшения эффективности ИТ-услуг и совершенствования бизнес-процессов. Но как правильно построить ITSM-систему? Рассмотрим этапы ее внедрения.

1. Аудит системы управления и планирования

ITSM-проект начинается с аудита, что позволяет выявить проблемы и определить текущее состояние ИТ-процессов, структуры предприятия и ИТ-инфраструктуры. На этом этапе проводится анализ производительности всех подсистем, выявление «узких мест» в бизнес-процессах, инвентаризация программного обеспечения и другие работы. Для каждого процесса определяется текущий и целевой уровень зрелости. На основе результатов аудита прорабатываются дальнейшие улучшения.

2. Определение целевой модели

Данный этап включает в себя разработку индивидуальной концепции развития управления ИТ и описание требований, которым каждый процесс должен соответствовать в будущем. Концепция развития должна учитывать процессы, технологии, персонал и стратегию бизнеса. Прогнозирование результатов работы помогает оптимизировать процессы управления и создать целостную систему управления ИТ.

3. Оперативное устранение инцидентов и решение запросов пользователей

На этом этапе организуется работа службы поддержки (Service Desk), которая помогает добиться четких регламентаций процесса поддержки, автоматическую обработку всех поступающих обращений и оценку удовлетворенности конечных пользователей.

4. Мониторинг ИТ-инфраструктуры

Контроль над изменениями в ИТ-инфраструктуре – важная задача, которая достигается путем проведения инвентаризации программно-аппаратных средств и обеспечения автоматической поддержки актуальной информации об инфраструктуре. Мониторинг позволяет оперативно выявлять сбои и регламентировать процесс внесения изменений в инфраструктуру. Еще один плюс – подготовка отчетов по работе процесса происходит автоматически.

5. Управление процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг

Контроль и оптимизация процессов планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг создают надежный фундамент и способствуют развитию взаимовыгодных отношений с клиентами, а также поддерживают высокий уровень услуг.

Таким образом, внедрение ITSM-решения дает возможность улучшить управление ИТ-сервисами и повысить качество бизнес-процессов в организации.

Фото: freepik.com